RESPONSABLE SERVICE CLIENT H/F

Rattaché·e à la Direction, vous prenez en charge le pilotage du service client / ADV dans un contexte d'évolution de l'organisation et d'amélioration des pratiques. Véritable chef·fe d'orchestre flux, vous avez pour objectif de fiabiliser les processus, fluidifier les échanges internes et garantir un bon niveau de satisfaction client. Plus particulièrement vos missions sont : - Encadrer et piloter l'équipe service client / ADV (organisation et répartition de l'activité, accompagnement et montée en compétences des collaborateurs...), - Structurer et professionnaliser votre service (formalisation des processus, mise en place de standards de qualité et déploiement d'une démarche d'amélioration continue), - Superviser le traitement des commandes, de leur intégration à la facturation, en assurant le respect des conditions commerciales et la qualité d'exécution, - Garantir la qualité de la relation client au quotidien, en assurant un suivi rigoureux des demandes et en intervenant sur les situations sensibles ou à enjeux, - Renforcer la dimension commerciale (inside sales) : posture orientée business, relances clients, contribution aux offres et opérations promotionnelles, et interface étroite avec les équipes commerciales pour soutenir la performance et la satisfaction client, - Garantir la maîtrise du périmètre order-to-cash de bout en bout : conformité et application des conditions commerciales, fiabilité des référentiels et des données (clients, tarifs, articles), gestion des exceptions, suivi et traitement des retours/avoirs, et coordination avec la finance sur les sujets de facturation et de régularisation, - Assurer la coordination avec l'ensemble des parties prenantes (logistique, supply chain, commerce, finance...) afin de garantir la fluidité des opérations et la gestion des priorités, - Piloter la gestion des litiges (analyse des causes, mise en place d'actions correctives et suivi des plans d'amélioration en lien avec les équipes internes), - Conduire une démarche d'amélioration continue du service (identification des dysfonctionnements, structuration des processus, mise en place de standards), - Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance (taux de service, délais de traitement, litiges, qualité de facturation...), produire des reportings réguliers et piloter des actions d'amélioration, - Contribuer à l'évolution des outils et à la digitalisation des processus, identification des tâches automatisables, sécurisation des paramétrages et réduction des traitements manuels, afin d'améliorer la fiabilité des données et des flux.