BA092ATB-126399 - 2026/B/632 Référent(e) métier « usagers étrangers » au Centre d'appels du pôle relation usagers

Domaine et métier : Relation à l'usager/Chargée / Chargé d'accueil et de service à l'usager
Nature de l'emploi : Emploi ouvert aux fonctionnaires et/ou contractuels
Description du poste :
Groupe RIFSEEP : 2 Missions principales : Le/la référent(e) constitue l’interface entre la direction des migrations et de l’intégration (DMI) et le centre d’appels, et contribue à la qualité, à la fiabilité et à l’harmonisation des réponses apportées aux usagers étrangers de la Préfecture. Appui au centre d’appels et coordination : - Assurer un rôle de relais entre le centre d’appels et les services instructeurs de la DMI - Contribuer à l’harmonisation des pratiques et à l’amélioration continue des outils et procédures - Créer et assurer la mise à jour des supports (fiches réflexes, fiches procédures, FAQ) - Apporter un appui fonctionnel aux agents du centre d’appels sur le périmètre usagers étrangers - Former et participer à la montée en compétence des agents  sur le périmètre étrangers. - Participer à l’évolution du standard vers un Centre d’appels. Information des usagers et traitement des réclamations : - Prendre en charge les appels complexes ou sensibles  et fournir des réponses de niveau 2 dans le champ du droit des étrangers, en lien avec la DMI. - Assurer la qualité et la fiabilité des informations communiquées aux usagers étrangers, garantir un parcours fluide en harmonisant les pratiques de réponse, en coordination avec les services instructeurs de la DMI et en s'appuyant sur les applications métiers des services - Gérer les situations complexes ou sensibles avec professionnalisme et sens du service public. - Assurer la coordination du traitement des réclamations des usagers étrangers en les analysant, les qualifiant, les priorisant et les orientant vers les services compétents, dans le respect des procédures et des délais. - Contribuer à l'amélioration de la qualité des réponses apportées aux usagers étrangers en veillant à la cohérence, à la pertinence et à la fiabilité des réponses transmises. Suivi et traçabilité de l’activité : - Assurer la traçabilité des appels et des demandes. - Participer à l’analyse des flux et des typologies de demandes. - Produire des éléments et indicateurs de suivi utiles au pilotage de l’activité. - Rédiger des comptes-rendus d’activité à la demande de tout supérieur hiérarchique et/ou pour le bon suivi de la mission. Votre environnement professionnel : ·         Activités du service Le pôle relation usagers du SGCD92 est composé d’une responsable de pôle relation usagers et de son adjointe ainsi que 3 responsables de service : - une mission transformation et suivi de la relation usagers et courrier (5 agents), - une section accueil physique (5 agents), - une section centre d’appels (6 agents) ·         Liaisons hiérarchiques Le directeur du SGCD92, la responsable du pôle relation usagers et son adjointe et la responsable du centre d’appels. ·         Liaisons fonctionnelles En interne : La DMI, les services étrangers des deux sous-préfectures  La responsable de la section accueil physique et le responsable courrier En externe : Le MI, la DGEF, l'OFFI

Cadre de travail et exigences : - Appliquer strictement les consignes, procédures et règles de déontologie. - Maîtriser et actualiser ses connaissances en droit des étrangers. - S’adapter aux évolutions réglementaires et organisationnelles. - Participer aux réunions et au fonctionnement collectif du service Centre d’appels. - Assurer une veille juridique sur les sujets concernant le périmètre étranger. - Travailler en collaboration avec d’autres services, bureaux et directions (dont la DMI) pour faciliter le parcours de l’usager étranger. Connaissances techniques Avoir des compétences en informatique - bureautique /niveau expert à acquérir Avoir des compétences juridiques / niveau expert requis Savoir-faire Savoir s'organiser / niveau maîtrise requis Savoir rédiger / niveau maîtrise requis Savoir travailler en équipe / niveau maîtrise requis Savoir appliquer la réglementation / niveau maîtrise requis Savoir-être savoir s'adapter / niveau expert requis savoir s'exprimer oralement / niveau expert requis Avoir le sens des relations humaines / niveau expert requis Vos perspectives : Évoluer vers des postes de rédacteur ou couvrant le périmètre étrangers en France. Le sens de l’organisation et la rigueur dont vous devez faire preuve constitueront de bons atouts pour les concours et les examens professionnels Durée attendue sur le poste : 3 ans Conditions spécifiques : - Respect strict des procédures, des consignes et du cadre réglementaire en vigueur. - Travailler en collaboration constante avec la Direction des migrations et de l’intégration (DMI). - Aisance dans l’utilisation des applications métiers liées au droit des étrangers et aux démarches usagers. - Consultation et mise à jour d’outils de suivi et de supports d’information (fiches réflexes, base documentaires, intranet etc.). - Saisie et consultation de données dans le respect des règles de confidentialité et de protection des données (RGPD). Qualités relationnelles : - Courtoisie et patience. - Capacité réelle à communiquer clairement même en situation de stress. Posture professionnelle : - Respect de la confidentialité, discrétion professionnelle. - Rigueur dans l’élaboration des documents. - Sens du service public et du devoir d'impartialité. Comportement en situation délicate : - Maîtrise de soi et gestion du stress. - Fermeté calme face aux comportements agressifs. Esprit d’équipe et adaptabilité : - Coopération avec les autres agents. - Ouverture aux changements (procédures, outils, organisation), réactivité et dynamisme.
Lieu d'affectation : Préfecture des Hauts-de-Seine
Niveau d'études min. requis : Niveau 4 Baccalauréat